Как P. R. I. D. E. Команда Изменила мой Центр Запроса


Несколько лет назад я взял назначение как Менеджер в Центре Запроса аутсорсинга. Вскоре после того, как я начал, стало ясно, что несколько областей в пределах отдела нуждался в усовершенствовании ; абсентеизм был высок (19 %), звонить, берущие испытывали недостаток в энтузиазме о программах, чтобы поставить качественное обслуживание клиента и казались несвязанными целям и метрикам.

С полной моралью центра в меньше чем приятное государство команда управления весила наши варианты. Мы решили, что любые новые правила, выкаченные управлением, могут быть восприняты как " нас против them" командами взятия запроса. Вместо того, чтобы пытаться справиться вниз с силой, мы решили получить людей, которые делали работу вовлеченный в усовершенствования.

P eople R eally я nvolved в D eveloping E xcellence

Первый шаг должен был выкатить понятие P. R. I. Команда D. E. наблюдателям. Я объяснил, как команда будет работать и чего мы надеялись достигнуть с нею. Наблюдатели тогда выкатили понятие на их встречах команды.

Основной Рулон:

Каждая команда на полу голосует за представителя от их команды, чтобы посетить P. R. I. Встречи D. E.. P. R. I. Представители D. E собирают проблемы, проблемы и идеи от их команд и представляют их в P. R. I. Встречи D. E. P. R. ID. E. Команда примет меры для усовершенствования, основанного на идеях и обсуждениях от каждой встречи. Встреча с минутами будет распределена полу.

Как только рулон был полон и команды, избранные представителями, первую встречу назвали, чтобы заказать. Мы поздравили новый P. R. I. Представители команды D. E. для того, чтобы быть выбранными их командами и сломали лед, узнавая друг друга.

Группа договорилась о некоторых основных правилах и установила сроки для обсуждения. Я повторил, что встречи не будут сессией схватывания; мы сосредоточимся на усовершенствовании. Мы начали обсуждать проблемы, бросающие вызов центру.

Высокая норма Абсентеизма (19 %) была проблемой, которую мы хотели приносить в стол сначала. Мы спросили группу, почему абсентеизм был столь высок и спросил, что мы, как команда управления могла сделать, чтобы помочь. Ответы представителя обеспечили способность проникновения в суть и идеи улучшить обслуживание. Предложения колебались от вещей столь же простых как приветствуемый, чтобы работать утром, к более стимулирующим задачам, таким как наблюдатели, строящие лучшие отношения с их участниками команды.

Идеи и мысли, которые мы насладились, дали нам руководство, чтобы улучшить эту метрику. Вместо того, чтобы выдвинуть слона вверх по лестнице, мы следовали за лидерством, чтобы достигнуть нашего предназначения.

После слушания и действия на P. R. I. D. E. Предложения команды мы начали видеть немного очень внушительных изменений . За трехмесячный период Абсентеизм спадал до 3 %! Люди были более взволнованы о выполнении их рабочих мест и обнаружении способов улучшиться. Было общее гудение вокруг центра.

Коммуникация была одним из ключей к нашему успеху . В дополнение к P. R. I. D. E. Участники команды, обсуждающие встречи с их участниками команды и другими сотрудниками, мы зарегистрировали беседы от встречи, тогда распределил их полу, чтобы гарантировать номер " позади закрытого door" восприятие. Если время позволило, что наблюдатели принесут P. R. I. D. E встречающиеся примечания на встречи команды для обсуждений также.

Встречи развились. Больше встреч, мы управляли большим количеством первопричин, которые мы обнаружили. Мы слушали каждую проблему, большую и маленькую. Мы создали подгруппы, чтобы сосредоточиться на больших проблемах. Иногда были проблемы, о которых мы ничего не могли сделать, но мы всегда обеспечивали объяснение на том, почему действие не могло быть предпринято. Слушание идей представителей и создание изменений, основанных на них созданный, покупает акции для изменения. Берущие запроса были более склонными сделать работу идей, потому что они прибыли из них.

После P. R. I. Программа D. E. была хорошо в месте, я перевернул это старшим наблюдателям, чтобы бежать. Это было большой возможностью развития и помогло построить отношения всюду по группе.

Повсюду P. R. I. Команда D. E создала изменение парадигмы в центре . Существование и действия команды послали сообщение, что все в центре были частью той же самой команды. Представители поняли свою важность. Был только " us" вместо " нас и them". Программа создал причастность, усиленное обязательство к компании и открыл ворота коммуникации.




 
Меню

Новые страницы